“今天说送，但是你打了几次电话也没有送过来。”“今天送过来之后，到底跑几趟。”“送是一个人，搬是自己搬，装又要找新的人，在县里面出点问题要售后可太麻烦了 。”要是问起有过装修经历的小镇青年，针对配送、安装和售后环节的吐槽可太多了。

电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类。这其中，中国人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

目前家装与家居零售市场已经全面转换为“买方市场”，消费者掌握了最为核心的市场话语权。在城镇化建设和小镇青年消费力崛起的大环境下，基数庞大的“小镇青年”也就成为了各大家居品牌的必争之地。

想要获得小镇青年的青睐就必须得解决他们的痛点。传统的家居家装企业，在面对消费者时往往带着“一锤子买卖的心态”。家居家装并不是一个消费频次很高的行业，在这样的情况下，市场便滋生了材料价格贵、品质难保证、装修过程不透明、售后问题难解决等诸多弊端。

互联网家居家装正在利用互联网技术和工具改善一些传统模式环节。不过互联网也不是万能的。“与网购小件商品不同，消费者购买大件商品时，对送装服务的确定性要求更高。”菜鸟CEO万霖介绍，时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难，这些痛点影响着消费者，尤其是小镇青年的购买体验和消费决策。来自县域地区的他们，处于物流体系的尾部，地区差异大，送装体验更不稳定。

与此同时，商家也同样存在着诸多痛点：多数品牌没有能力自建送装服务能力，但目前市场上的第三方寻求服务，往往又没有统一的服务标准，导致消费者体感差，商家资损高。

为了解决这些痛点，万霖介绍菜鸟从3年前开始布局“一次上门，免费送装”的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。双11预售期间，他们宣布希望再用3年时间，在2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”，覆盖全国所有县，打造出中国体验最好的电器家装商品送装网络。

作者：欧阳靖雯