随着六安市金安区三十铺镇城乡建设一体推进，住房建设、物业管理、农业农村等领域诉求呈多发态势，12345热线工作面临新形势、新任务。近年来，金安区三十铺镇围绕以人民为中心和坚持担当作为、为民服务的思想理念，把12345热线办理作为为民办实事的重要抓手，切实把人民群众“送上门”的工作办好办实，通过实施一优化、二抓实、三突出的“三步走”战略，切实做到事事有回音、件件有落实。

优化管理机制，创新服务方式。针对近期12345政务服务便民热线反映的高频热点问题，工作人员采取“线上+线下”的方式，不断完善日常管理机制。每周通过集中汇总，梳理问题清单，建立台账，分类施策。采用网格员+便民服务模式，发挥“小网格”的“大功能”，使网格员成为政务服务便民热线解决问题的前哨，不断拓宽群众发声渠道，构建齐抓共管工作格局，努力解疑点、破难点，使12345政务服务便民热线成为更加务实的民生热线。

抓实办理质量，严格办件流程。落实限时办结制，相关承办人接到承办单后，第一时间与居民取得联系，进行有效沟通，并按照事项，在规定时间内上报处理结果。坚持“群众利益无小事”的工作原则，做到快速反应，及时办理，对一时难以解决的热线转办单，耐心做好解释工作，并实时跟进后续处理情况。

突出工作时效，提高办理效能。以问题为导向，搭建热线监控指挥平台，实时了解动态，对于12345政务服务便民热线反映的紧急信件，工作人员及时督促协调解决问题并及时回复和回访。在处理12345政务服务便民热线反映信件时认真听取并解决群众所需，对群众的诉求做到及时回应，力求将每一环节工作做细做好，确保12345政务服务便民热线工作顺利进行。

今年以来，金安区三十铺镇共受理1146件，已办结1086件。下一步，该镇将充分发挥12345政务服务热线平台功能，真心实意帮助群众解决困难，不断提高为民服务水平，真正将12345热线打造为党委政府与群众企业的“暖心桥”“连心线”。