“我的营业执照办理到哪一步了？”“办理动物防疫许可证需要哪些材料？”……榆阳区12345便民热线每天都能收到大量来自群众反映大事小情的咨询和建议，作为政务服务的“智多星”，便民热线在政府与群众之间架起了一座倾听“民声”的“连心桥”，为群众排忧解烦，进一步实现便民服务零距离。

今年以来，榆阳区行政审批服务局持续深化“三个年”活动，聚焦群众办事诉求，以民生办事服务及政务智慧场景建设为核心，全力打造“榆悦办”政务服务品牌，充分发挥“听民声、知民意、解民忧”作用。

优化热线回访结构，助推政务服务提升。建设专业化热线回访中心，依托“智慧云呼”系统，针对办结事项，对市场主体和群众进行电话回访。按照“快办、快查、快结”要求，以“接收、转办、督办、办结、回访、归档”流程，严格实行分类处置、限时办结的工作机制，将回访出的问题进行记录，形成回访流转单，第一时间反馈至相关股室及窗口。根据回访情况，对遵守纪律、服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、规范服务、政务公开等进行综合评价，不断完善便民高效的服务体系。截至目前，已累计回访6021件。

点燃数字创新引擎，畅通咨询投诉通道。通过“榆林市一窗综合管理平台”咨询投诉，收集常见的咨询投诉问题以及回复内容，供工作人员参考，不断提高回答的准确性和时效性。在“榆悦办”政务小程序“互动”主题页，设置“问卷调查、我要咨询、我要建议、我要投诉、智能客服”模块，并接入12345便民热线。其中，问卷调查版块开通“榆阳区政务服务中心满意度问卷调查”，群众可随时进行评价。智能客服版块设置热门问题、关键词智能推荐和高频事项智能解答三大功能，高效解答群众咨询类诉求。

下一步，榆阳区行政审批服务局将以“民声”为切入点，全面、辩证、客观分析当前服务情况，不断增强服务意识，提高服务水平，进一步增强做好政务服务工作的信心和底气，继续巩固“稳”的基础，激发“进”的动能。