从柜面指尖流转的精准操作，到客户经理田埂跋涉的足迹；从春耕秋收的上门走访，到助老窗口的俯身搀扶，每个服务剪影都在叠印茶乡的温暖年轮。

我们定格服务一线的笑容，每个上扬嘴角都是西乡农商银行与茶乡百姓的温情注脚。每朵笑靥都在诉说与乡邻的鱼水情深，于方寸柜台外续写“四心银行”的温暖承诺。本期笑容来自金牛路支行月度零差错柜员王文娟。

“零差错”的匠心守护

在西乡县金牛路支行的柜台前，王文娟正俯身为一位银发老人核对存单信息。阳光透过玻璃窗洒在她深蓝色的工装

上，胸前党徽与柜台“党员示范岗”标牌交相辉映，指尖在键盘上敲击出清脆的节奏，如同她二十年如一日恪守的服务韵律。

“三次确认”筑起风险防控铁壁

“请您核对金额”“请出示身份证”“请确认签名”……这些重复了无数次的标准化用语，被王文娟赋予了温度。她的工作台上贴着自制的“关键字段核查清单”，办理每笔业务时都会用指尖逐行划过，嘴唇微动默念核对要点。同事们都熟悉她独创的“手指口述法”——右手点触屏幕数据，左手同步在纸质凭证上标注，仿佛在演奏一首严谨的风险防控协奏曲。

去年深秋，一位神色慌张的中年女子要求紧急转账5万

元，王文娟在第三次身份核验时发现对方描述与系统预留信息完全不符。她不动声色地以“网络延迟”为由拖延，同时示意大堂经理报警，最终成功拦截一起电信诈骗。这样的故事，在她今年累计服务的1.2万笔业务中并非个例。

双人复核中的“较真哲学”

“何主管，这笔大额取现麻烦您再确认下账号尾数。”在授权指纹仪前，王文娟总会多问一句。在不少柜员看来程式化的双人复核，于她却是“二次生命线”。支行监控录像记录着这样的画面：某个业务高峰时段，她坚持让复核主管重登系统核对转账信息，果然发现系统自动识别的账号缺失一位数字。

“王文娟的复核请求总是带着具体风险点。”支行行长翻着厚厚的工作日志感慨。这本日志里密密麻麻记录着每季

度授权业务的退票分析，不同颜色的便签标注着“凭证要素缺失”“客户签字模糊”等典型案例，已成为支行的风控教材。

茶乡百姓的“金融管家”

晨光微熹时，她提前到岗调试老花镜、放大镜等适老工具；午间人潮退去，她对着电脑逐条研究新下发的业务知识要点；暮色四合后，她的办公桌台灯总是最后熄灭，灯光下是贴满便签的违规积分案例。在客户们口中，她是能记住每个孩子升学时间的“王大姐”，是暴雨天趟着泥泞上门服务特殊群体的“蓝制服”。

“业务差错率不是冷冰冰的数字，而是客户对我们的信任刻度。”王文娟翻开那本磨破皮的工作手册，扉页上“匠心服务”四个字力透纸背。如今，她的“三次确认工作法”

已在金牛路支行推广，而这位“零差错”柜员依然每天提前半小时到岗，把验钞机、叫号器挨个调试一遍——这是她二十年从未改变的晨课。（王文娟）