今年以来，陕西省旬邑县紧扣群众节假日办事需求，以“专人值守+复盘提升+双线服务+快速响应”为四大抓手，织密织牢医保服务网，让群众在假期也能享受到高效、贴心的医保服务，这份跨越时空的民生保障，收获了群众的连连点赞。

专人值守，筑牢假日服务“主阵地”。周末与法定节假日，走进旬邑县医保服务大厅，依然是一派忙碌有序的景象。这里精心设立值班专岗，选拔业务骨干组建“假日先锋队”严阵以待，化身群众身边的“医保百事通”。从医保报销比例的“数字密码”解析，到异地就医备案的“全流程导航”，工作人员始终以春风化雨般的耐心，做到“咨询即解答、业务即办理”。今年清明假期间，张洪镇西头村村民第五秋云突发疾病急需异地就医。值班专员接到求助后，依托 “线上秒办”机制，通过视频指导、在线核验等方式，仅15 分钟便完成异地备案手续。“原以为要等节后折腾，没想到医保服务比救护车还快！”张女士的真切感慨，正是旬邑县假日医保服务“不断档”的生动缩影。

复盘提升，锻造服务质量“升级引擎”。每周一的例会，是旬邑医保人自我革新的“练兵场”。医保服务团队围绕医保政策法规、业务流程优化、服务沟通技巧等核心内容，开展“沉浸式”专题培训。培训中既有专家对最新医保政策的深度解读，也有业务骨干分享实战经验，累计开展25期培训，让每位工作人员都成为业务“多面手”。例会同样是服务优化的“复盘会”。工作人员对上周值班情况进行“地毯式”梳理，从咨询解答的细节，到业务办理的流程，深入剖析问题12条，认真研究52条群众意见建议。通过建立“问题清单—整改台账—效果反馈”闭环机制，推动服务质量实现“螺旋式”上升。

双线服务，织就便捷办理“智慧网络”。创新构建“线上 + 线下”双轨并行服务体系，为群众架起医保服务的 “高速路”与“暖心桥”。线上，国家医保服务平台 APP、陕西医保微信小程序、旬邑县医保经办服务平台公众号等 “指尖阵地”24 小时不打烊。参保群众动动手指，就能完成医保缴费查询、报销比例测算、异地就医备案等高频业务，值班人员实时审核，让数据“秒速跑腿”，业务平均办理时长压缩60%，真正实现“零跑腿、指尖办”。线下服务窗口则聚焦“一老一小”等特殊群体需求，打造“暖心服务角”。工作人员主动上前，为老年群众“手把手”演示操作流程，为行动不便者“一对一”代办业务，用“温度”填补“数字鸿沟”。线上线下协同发力，让医保服务既有“科技范”，又有“人情味”。

快速响应，搭建急难问题“应急通道”。针对突发疾病就医等“十万火急”的情况，该县构建起“即时受理、容缺办理、跟踪服务”三级响应机制。急诊备案业务实现“接件即办”，值班人员在线指导、即时录入系统，无需等待工作日；开通容缺办理“绿色通道”，允许群众先行办理业务，后续补交材料，最大程度保障群众就医权益。24 小时服务热线如同永不熄灭的“信号灯”，不仅提供政策咨询、业务指导，更设置“紧急事件直通键”，实现诉求“秒级响应”。通过定期开展满意度回访，收集群众意见，不断优化服务流程，确保群众急难愁盼问题“件件有着落、事事有回音”。

据悉，自假日服务机制运行以来，旬邑县已累计办理节假日医保业务122件，平均办结时间缩短至1.5个工作日，群众满意度达100%。“下一步，我们将持续擦亮医保服务‘不打烊’品牌，从‘办得了’向‘办得好’跃升，让群众在每个节假日都能感受到稳稳的幸福。”该县医疗保障经办中心负责人表示。（朱咪咪 李婷）